Mix Cafe「星空の涙」

カテゴリ: 通話ログシリーズ

※※この記事の内容は、
  あたしが「創作」した
  「ありがちな通話ログ」です
  題材はよくあるExcelです
  記述ルールも、
  「ありがちな例」で、創作です※※

問い合わせ:
Excelで検索がうまくいかない

対応:
確認したところ、
「セル内に検索結果が
 出てこない」とのこと。
セル内の式の読み上げを
お願いしたが、
断られたため、
ファイル送付をお願いし、
お客様ご了承。
一旦終話。

お客様ファイル到着。
(当ログに添付)
VLOOKUP関数を使用。
第4引数がFalseだが、
対象表領域が
Key順にSort
されていないことが
判明。

お客様へ架電。
シート"xxxxxx"を
開いていただき、
A列をKeyに
昇順で並べ替えをご案内。
シート"yyyyyy"に
戻っていただき、
対象のVLOOKUP関数が
成立しており、
お客様ご要望の
内容になっていることを
確認。

お客様ご納得、終話。
対応時間xx:xx

一個前の記事、
そうですわね、
通話ログとしてなら、
いろいろやった結果として、
時間としては30~40分程度、
といったところでしょうか。

「あっさり」
終わることもございましてよ。
「何々をご案内」
で終わるパターン。
受けた方としては
「あたり」ですわ。

「延々と続く」
こともございますわ。
一旦電話を切って検証とか、
通話が長引いて、
お客様が次から次へと
いろいろお問い合わせされたと
なると、自然と
通話ログは長くなりますわ。
(現場によっては、
 「問い合わせ内容が
  変わったのなら、
  新規で通話ログを
  立てなさい」
 というところもありますわ。
 通話ログは、シーケンス番号とか、
 ケースナンバーとか言う名前で
 「通し番号」がありますので、
 通話ログ同士で
 「ケースxxxxxxxに分岐」
 「ケースxxxxxxxより分岐」
 と、つながるようにしますわ)

あたしは、正直なところ、
電話がつながっている時は、
話と検証に専念したいので、
手元の「メモ用紙」に
何をしたかをメモしておきますわ。
「順番」さえわかればよいので、
あたしのメモは
ほとんどひらがなと
アルファベット、でしたわ。
(で、業務終了後
 シュレッダー行き、ですわ)

で。電話が切れた後、
あたしはメモを参考に、
「ばーーーーっ」
っと、通話ログを
書き上げますわ。
書いている時間は、
「後処理時間」と言われ、
短ければ短いほどいいので、
あたしは自然と文章を
早く書き上げる能力がつきましたわ。

で、今見てみました所、
この長さで、そうですわね、
普通のお客様で20分程度、
「ものわかりのいい」お客様で
10分程度の通話、で
この位の長さになりますわ。

で、やっぱり
「お客様ご納得により終話」
とかで終わらせたいので、
できる限りご納得いただけるように
お話ししますわ。
でも、しかたないときってあります。
「しぶしぶご了承いただき、終話」
お客様も、管理者も、
あんまり気分が
いいものではございませんわ。

というように。
サポートエンジニアって、
・技術力があって
・説明できる能力があって
・過不足ない通話ログが書ける
 文章力がある
という、実は結構高度なこと
やっているのですわ。
特に、特別にお金を頂いている
「有償サポート」の現場では。

で。もう一回読み返したところ、
この長さだと40分くらいかなーとか
見えてくるのも、
サポートの現場で鍛えられた力、ですわ。

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