Mix Cafe「星空の涙」

タグ:開発・運営全般

今回、例に出した
通話ログは、
すべてあたしが
「創作」したものです。
Excel/Access以外の
システムは、
あたしが今「創作」した
システムです。

実際のログシステムから
採取したものでは
「決して」ありませんので
ご了承ください。

これは社内システムを
アップデートした時に、
開発側が失敗した例ね。
「原因」を知りたがる
お客さんって実際あるの。
ところが、開発側から
遅くなるって回答が来たから、
そうお客様に説明したら、
「それでも原因!」と
言われた、と。

で、通話ログのシステムでは、
1件の対応期間を管理していたり
することがあるので、
この例みたいに、
「実害がない」場合、
システム上は終了させるけど、
あとから追記するわよ、
と言う対応をした、ってこと。

で。原因が分かって
お客様も納得したので、
「実際に終了した日時」を
明記して、
担当者も入れたって例ですわ。

※※この記事の内容は、
  あたしが「創作」した
  「ありがちな通話ログ」です
  題材はログシステム上クローズしたけど、
     案件を引っ張る例です
  記述ルールも、
  「ありがちな例」で、創作です※※

問い合わせ内容:
2台のパソコンで
エラーの出方が違う理由を
説明して欲しい

対応:
1台のパソコンでは、
「ライブラリの更新エラーが
 発生しました」が出たが、
もう1台のパソコンでは、
エラーが発生しなかったため、
理由を教えてほしいとのこと。
確認する旨ご案内。

四谷SVより↓
開発課飯田橋さんへ
問い合わせ実施指示

開発課飯田橋さんへ架電
開発側でも把握していない、
調査になるとのこと。

お客様へ架電
開発側で調査中と案内。
原因が分からないと
対応できないので
早急に対応してほしいとのこと。

開発課飯田橋さんへ架電
お客様原因追求をご希望と
ご説明。
調査結果を早急に折り返すとのこと。

開発課飯田橋さんより入電
今回のエラーメッセージは、
表示上の問題で
動作に問題ないとのこと。
引き続き原因追求を依頼。

お客様へ架電
エラーメッセージは
表示だけで影響ないとご説明したが、
やはり原因を知りたいとのこと。
影響ないのであれば急がないとのこと。

開発課飯田橋さんへ架電
お客様へご説明したが、
やはり原因追求をご希望と説明。
原因調査はxx/xx以降になるとのこと。

お客様へ架電
調査結果は早くとも
xx/xx以降になるとご説明したところ、
それでも待ちますとのこと。

※案件長期化のため、
 通話ログシステム上は
 クローズとしますが、
 動向ありしだい追記します。
 担当者:氷室朱実
システム上のクローズ:
xxxx/xx/xx xx:xx

『追記』
xxxx/xx/xx xx:xx
開発課飯田橋さんより
氷室朱実宛に入電
アップデートを
2系統のシステムで行ったが、
片系統のアップデート実施の際に
ミスがあり発生したことが
判明したとのこと。
メッセージ上だけの
トラブルのため、
対応は検討中とのこと。

xx:xx
お客様へ架電
飯田橋さんからの調査結果を
お伝えしたところ、
原因が分かれば
それで結構ですとのことで
ご了承。

xx:xx
開発課飯田橋さんへ架電
お客様原因が分かれば
それで良いと
ご了承を得たとご説明。
対応が決定次第
イントラネットで広報するとのこと。

※お客様ご了承のため、
 本ログはクローズ
最終クローズ:
xxxx/xx/xx xx:xx
担当者:氷室朱実

・あったことを
・ありのままに
・簡潔に不足なく
・誰が読んでもわかるように
書くことが重要よ。

で、あとで必要なこと、
長い例だとベンダー側の
ケースナンバー
(案件番号)とか、
最終回答や最終確認依頼を
してきたベンダーの担当は誰とか
「ちゃんと」書いておくこと。
水掛け論にならないようにですわ。

短い方は、
「こうとしか
 書きようがありまへん☆」
の例ね。
ただ、お客様ご不満の部分は、
わかるように記述しないと、
あとで困るのは受電担当者よ。

こーれ、
このままサポートセンターの
教育資料にも使えそうな感じよー
さくっと書いたけど、
こんがらがった例とか、
サポート外の例って、
実際こうなるのよー

長い方の通話ログは、
外部ベンダーに
問い合わせたけど、
本国行きになっちゃった例ね。
日付が入る部分から先は、
その日に行った対応を
追加していくのよ。
長くて話も飛んでいるので、
最後に追加文で、
Close=おわったよ☆
最終担当者=最後に対応した人
を明記している、ってわけ。

短い方の通話ログは、
サポートと言っても、
対象になるものと
ならないものがあって、
この案件では対象外になるので
お断りしたけど、
お客様ちょっとご不満な例ね。
こういう場合、
SVに報告した上で、
通話ログにも明記しておくと、
あとで問題にならなくなるわ。

…こういうの、
ニセシリーズより
さっさと作れるんだけど…
イヤというほど書いてたからね…

※※この記事の内容は、
  あたしが「創作」した
  「ありがちな通話ログ」です
  題材はサポート外でお断り例です
  記述ルールも、
  「ありがちな例」で、創作です※※

問い合わせ内容:
AccessのSQL文を教えてほしい

対応:
Microsoft Accessは
サポート対象外とご説明。
お客様納得はできないが、
分かりましたとのことで終話。

※四谷SVに報告済

※※この記事の内容は、
  あたしが「創作」した
  「ありがちな通話ログ」です
  題材はちょっとメンドウな例です
  記述ルールも、
  「ありがちな例」で、創作です※※

問い合わせ内容:
共有フォルダに
見慣れない英語のフォルダがある

対応:
リモート対応をご希望のため、
リモート接続開始。
"Lib.HogeHoge.Patch"
フォルダが存在。
確認のため一旦終話。

検証機にて確認。
同様のフォルダは確認できず。
HogeHogeLibraryは
サポート対象内のため
対応継続。

確認のためお客様へ架電。
電子辞書アップデートの
エラーが出たような
気がするとのこと。
HogeHogeLibraryは
サポート対象内のため、
確認するとお伝えし終話。

HogeHogeLibraryの
ベンダーへ架電。
未確認の現象のため、
本国へ問い合わせるとのこと。
ベンダーCaseNo.xxxxxxx

お客様へ架電。
ベンダーでも未確認のため、
お時間がかかるとご案内したところ、
いじらないで
そのままにされるとのこと。
一旦終話。
上記対応:xxxx/xx/xx xx:xx~xx:xx

xxxx/xx/xx xx:xx
HogeHogeLibraryの
ベンダーから連絡がないため
こちらから架電。
本国からの
正式回答待ちだが、
同様の問い合わせがあり、
他の動作に問題はないとのこと。
正式回答を急ぐよう依頼。

xx:xx
お客様へ架電。
ベンダーにて
同様の問い合わせがあり、
他の動作に問題はない様子と
ご案内したところ、
このまま待ちますとのこと。

xxxx/xx/xx xx:xx
HogeHogeLibraryの
ベンダーより入電。
本国より回答があり、
アップデートにバグがあり、
次回アップデートで
修正パッチを配布との
正式回答があったとのこと。
お客様にご案内するとご説明。
ベンダー担当:誰某

xx:xx
お客様へ架電。
HogeHogeLibraryの
前回のアップデートで発生した
バグであるとご説明。
次回アップデートで
修正パッチを配布予定と
ご案内したところ、
修正されるなら
大丈夫ですとのこと。

xxxx/xx/xx xx:xx
HogeHogeLibraryの
ベンダーより入電。
修正パッチが
配布開始になったとのこと。
お客様環境を
確認してほしいとのご依頼。
承るとご説明。
ベンダー担当:何某

xx:xx
お客様へ架電。
その後見慣れないフォルダは
なくなったので
大丈夫ですとのことで
ご了承。

xx:xx
HogeHogeLibraryの
ベンダーへ架電。
お客様環境での
復旧が確認できたと説明し、
案件Closeを依頼。

お客様ご了承し、
ベンダー案件もCloseのため、
本ログもClose。
xxxx/xx/xx xx:xx
最終担当者:氷室朱実

通話ログシステムには、
大抵「タイトル」とか、
「問い合わせ内容」とか、
「見出し」に当たる、
一行位の入力欄が
ありますわ。

で、問い合わせ詳細とか
そういう欄に、
さっき出したような文章を
「だーーーーっ」
と、打つの。

つまり。
「見出しの付け方」も、
「文章の書き方」も、
「違った意味」で
トレーニングされてるのですわ。
今まで意識しなかったですが。

タイトルと詳細が
あわない場合、
メッセンジャーでSVから
こんなの飛んでくるわ。
「氷室さんへ
 ケース:xxxxxxx
 問い合わせ内容と詳細が不一致です。
 修正後返信お願いします。」
あたしは通話ログクエリかけて、
「あー、寝ぼけてた」
とか言って、修正して、
「失礼しました。
 ケース:xxxxxxx
 修正しましたのでご確認お願いします。」
って返信したりして。

こんなこともある。
「当初の問い合わせ内容と、
 後半の内容が合いません。
 他のログと混同がないか確認してください」
とかね。
本当に混同しているか、
文章力が足りない場合よ。

書き出して気がついた。
あたしもトレーニング受けている、
「文章のプロ」だったんだわ。
通話ログ、重要だもん。
「品質目標」がある位に、ですわ。

サポート業界のお客様。
特に、早朝に起きちゃって、
「ひまつぶし」に
ご来店になられた方。

仕事に行く前に、
仕事と同じ内容
見ちゃったらイヤに
なるわよねぇ…

でも。
サポートの「本当」を
他のお客様に
お知らせする、
ということでは
役に立つと思うのですわ。

とはいうものの。
あと4時間くらいしたら
受電開始でしょー?

おしごと
がんばってくださいね☆

あたしの肌感覚で、
大体一日20~40本受けるので、
当然その数の通話ログを
書く訳なんですの。

・簡潔に
・不足なく
・誰にでもわかるように

書ける能力が必要と
される「おしごと」ですわ。

あ、本当にExcelを
起動して、VLOOKUP関数を
組むところまでやってますわ。
手元のノートPCで
Excelが動いていますわ。

正直なところ。
VLOOKUP関数が組めれば、
「即戦力」ですわ。
ある意味、「判断材料」
ですわね、VLOOKUP関数が
組める能力。

というところで、
今夜は本当にサービス、でしてよ。
「ほんもの」が
「ほんもの」をご用意、ですわ。
ご来店の、ほんのお礼、ですわ。

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